Il sistema di agenti AI proattivo Vigil migliora il supporto ai servizi cloud attraverso l'apprendimento continuo

È stato sviluppato un nuovo sistema di agenti proattivi chiamato Vigil per assistere durante l'intero ciclo di vita del supporto on-call nelle piattaforme di servizi cloud su larga scala. A differenza degli agenti reattivi che si disimpegnano quando i problemi vengono escalati al supporto umano, Vigil continua a operare durante le fasi che coinvolgono gli esseri umani. Il sistema si integra nei dialoghi tra clienti e analisti umani, fornendo assistenza per le richieste di follow-up e monitorando i progressi nella risoluzione. Vigil apprende anche dai casi che inizialmente non riesce a gestire, consentendo un continuo miglioramento autonomo. Questo approccio affronta il carico di lavoro sostanziale creato dalle migliaia di ticket clienti giornalieri gestiti attraverso dialoghi on-call. Studi recenti hanno esplorato agenti reattivi che utilizzano modelli linguistici di grandi dimensioni come supporto di prima linea, ma questi sistemi tipicamente non possono assistere una volta che il supporto umano viene coinvolto. Il sistema Vigil rappresenta un approccio innovativo per ridurre il carico di lavoro degli analisti mantenendo la qualità del supporto durante l'intero processo di risoluzione.