L'ingegneria incentrata sul cliente di Capital One guida l'innovazione nell'IA

La ricerca di McKinsey indica che le organizzazioni realizzano meno di un terzo del valore previsto dagli investimenti digitali, spesso perché danno priorità alla tecnologia rispetto alle esigenze dei clienti. Ashish Agrawal, managing vice president di Capital One, promuove un approccio di 'ingegneria incentrata sul cliente', sottolineando l'importanza di mettere i clienti al centro del cambiamento tecnologico. Gli ingegneri sono incoraggiati a connettersi con i clienti attraverso attività come sessioni di empatia digitale, ride-along, supporto integrato e hackathon. Questa strategia ha portato a innovazioni come Chat Concierge, un framework di IA per acquirenti e concessionari di auto. Un recente sondaggio di MIT Technology Review Insights ha rivelato che il 70% dei leader utilizza IA agentiva, con la metà dei dirigenti che segnala miglioramenti nel rilevamento delle frodi (56%), sicurezza (51%), risparmi sui costi (41%) ed esperienza del cliente (41%). Agrawal sottolinea l'importanza di utilizzare dati di alta qualità, ripensare le funzioni principali dell'IA, ristrutturare i flussi di lavoro con l'IA e creare team interfunzionali. Il contenuto è stato prodotto da Insights, la divisione di contenuti personalizzati di MIT Technology Review.