La qualità dell'esperienza cliente negli USA tocca un nuovo minimo mentre il design perde influenza nei consigli di amministrazione

Fatti principali

• La qualità dell'esperienza cliente negli USA è scesa a un nuovo minimo nel 2025, quarto anno consecutivo di declino (Forrester).
• Il 25% dei marchi ha subito perdite significative nella qualità dell'esperienza nel 2024-2025; solo il 7% è migliorato.
• Sondaggio CEO di Gartner: l'esperienza cliente si è classificata al penultimo posto tra le dieci priorità aziendali nel 2023-2024; la crescita al primo posto.
• Il design ha perso influenza nei consigli di amministrazione a causa della priorità data all'efficienza, del fallimento del design thinking nel dimostrare il ROI e delle assunzioni eccessive durante il boom tecnologico.
• Apple, Airbnb, IBM e Nike sono citate come storie di successo guidate dal design.
• Il CEO di Airbnb Brian Chesky ha preso personalmente la responsabilità dell'esperienza cliente dopo la pandemia.
• H-E-B è tra i rivenditori statunitensi con la migliore valutazione per l'esperienza cliente, utilizza il team Cart to Home e responsabilizza i direttori dei negozi.
• Le quote associative di Costco generano oltre la metà del reddito operativo netto; le decisioni sono guidate dalla riduzione dei costi e dal risparmio per i soci.
• Phil Gilbert ha fatto crescere il team di design di IBM da una manciata a oltre 1.600 professionisti.
• Forrester collega il minore coinvolgimento dei dipendenti al calo della qualità dell'esperienza cliente.